NPS (Net Promoter Score) - ключевой показатель лояльности клиентов в розничной торговле. Для магазинов Пятерочки этот индекс особенно важен, так как влияет на рейтинг точки и бонусы персонала. Рассмотрим рабочие способы повышения NPS.
Содержание
NPS (Net Promoter Score) - ключевой показатель лояльности клиентов в розничной торговле. Для магазинов Пятерочки этот индекс особенно важен, так как влияет на рейтинг точки и бонусы персонала. Рассмотрим рабочие способы повышения NPS.
Основные принципы повышения NPS
- Улучшение качества обслуживания
- Оптимизация работы кассовой зоны
- Контроль товарного наличия
- Чистота и порядок в торговом зале
1. Работа с персоналом
| Метод | Реализация |
| Обучение сотрудников | Проведение регулярных тренингов по стандартам обслуживания |
| Мотивация кассиров | Премии за высокие оценки в чек-листах |
2. Оптимизация процессов
- Снижение очередей через правильную расстановку кассиров
- Контроль скорости сканирования товаров (не менее 18 позиций/мин)
- Организация экспресс-касс для покупателей с 1-5 товарами
Практические лайфхаки
Для руководителей
- Анализ отзывов в мобильном приложении Пятерочки
- Внедрение системы наставничества для новых сотрудников
- Ежедневный контроль температурного режима в холодильниках
Для кассиров
| Действие | Эффект |
| Персонализированное приветствие | +15% к положительным оценкам |
| Комментарий к скидкам в чеке | Уменьшение количества вопросов |
3. Работа с ассортиментом
- Контроль наличия товаров ежедневного спроса
- Выкладка акционных позиций на видных местах
- Своевременное пополнение полок в часы пик
Мониторинг результатов
- Ежедневная проверка NPS в CRM-системе
- Анализ частых жалоб в книге отзывов
- Сравнение показателей с другими магазинами сети
Важные нюансы
При работе с NPS учитывайте:
- Показатель рассчитывается по оценкам в мобильном приложении
- Критичны оценки 6 и ниже по 10-балльной шкале
- Лучшее время для улучшения показателей - утренние часы
